Krizler, Dijital Dünya ve İtibarın Onarılması – RepMan

Krizler, Dijital Dünya ve İtibarın Onarılması

RepMan İtibar Araştırmaları Merkezi’nin düzenli olarak gerçekleştirdiği REPSTORM Beyin Fırtınası toplantılarının 8.si 5 haziran 2018 günü Bahçeşehir Üniversitesinin ev sahipliğinde yapıldı. Üniversitesinin Galata kampüsünde gerçekleşen toplantı özel davetli 37 katılımcı ile gerçekleşti. Katılımcılar; iletişim profesyonelleri, akademisyenler, medya mensupları, sivil toplum dünyası temsilcilerinden oluştu. Tam gün süren toplantı “krizler, dijital dünya ve itibarın onarılması” başlığı altındaki tartışmalarla gerçekleşti.

RepMan İtibar Araştırmaları Merkezi 2018 stratejik işbirliklerinden Vizyon Koleji’nin Yönetim Kurulu Başkanı Abdulkadir Özbek toplantının başında katılımcılara “isim-hafıza” eğitimi verdi. (Abdulkadir Özbek’in eğitiminin daha önce bir tv programındaki kısmına buradan ulaşabilirsiniz)

RepMan Danışma Kurulu Üyesi ve ZENNA Stratejik Marka Araştırmaları Şirketinin kurucusu Nuran Aksu Dijital dünya krizler ve davranışlar konulu araştırmanın özet çıktılarını katılımcılar ile paylaştı. Nuran Aksu’nun sunumu burada yer alıyor.

Toplantıda daha sonra iki bölüm halinde çalıştaylar gerçekleştirildi. Birinci çalışmada katılımcılar üç gruba ayrıldılar. Birinci grup şirketlerin ve markaların itibarını yerle bir etmek için dijital dünyada neler yapılabileceğini çalıştılar. Diğer iki grup da saldırılara karşı hangi önlemleri nasıl alabileceklerini konuştular?

Beyin Fırtınası Bulguları

Grup çalışmalarından sonra bulguların sunumu gerçekleşti ve genel tartışmaya geçildi. Tartışmalarda uzlaşılan ortak noktalar şöyle belirlendi;

  • Şirketler/markalar toplumsal duyarlılık ve değerleri gözetmeli, kendi değerlerini bunlara uyumlamalı, politika ve süreçlerini bu açıdan kontrol etmeli
  • Bu konularda tüm paydaşlarına her daim etkili ve kapsamlı iletişim yapmalı, bunları yaparken etik ve şeffaf olmalı
  • Kurum sözcüleri güvenilir ve ikna edici yetkinlikte olmalı
  • Düzenli kriz senaryoları eğitimleri yapılmalı, itibarın hangi durumlarda, nasıl zarar görebileceği ve bunların olmaması için herkesin üzerine düşen görevler bu eğitimlerde tekrar tekrar incelenmeli
  • Şirketin her hangi bir saldırı yokken itibarını yönetmek konusunda olması gereken çalışmaları yapması halinde saldırıların istenen sonucu vermeyeceğini bilmemiz gerekiyor.

REPSTORM grup çalışmaları çıktıları

Bir markanın/şirketin itibarını dijital dünyada yerle bir etmek için neler yaparız?

  1. Hikayeleştirme: Krizden zarar gören insanların duygulara dokunan hikayeleri, güçlü görseller, az ajitasyon ama gerçekçi anlatım
  2. Hikayenin yaygınlaştırılması: Sosyal medyada mecraların planlanmasının yapılması, sosyal medyada insanların paylaşabileceği görseller, animasyonlar, ikonlar, inforgrafik ve videoların hazırlanması, eş zamanlı tüm mecralardan iletişime başlanması, hashtag oluşturma
  3. Veri madenciliği / Araştırma: Şirketin tutarsızlık / çelişki yaratacak eski ve yeni açıklamalarını yan yana koyarak paylaşmak, lobicilikten faydalanarak meclise konuyla ilgili önerge verdirmeye çalışmak, sektör standartları üzerinden çalışma yaparak dünyada böyle bizim ülkemizde bu şekilde eleştirisi yapmak, Sivil örgütleri, fikir liderlerini işin içine katmak
  4. Şeytanlaştırmak: Şirket yöneticilerini sm üzerinden mentionlayarak, çağrı merkezini arayarak sürekli soru sormak, gelen saçma cevapları tavrıları screenshot veya ses kayıtlarıyla sosyal medyada yaymak, bu olay yaşandığında CEO ne yapıyordu… tatildeydi, golf oynuyordu gibi fotoğraflar paylaşmak
  5. Ticari aksiyon: Boykot çağrısı, şirket genel müdürlüğünün / şubelerinin önünde protesto ve gösteriler, zarar görmüş insanlara kucak açmak, aktivistlik ve eylemlilik ruhu, somut taleplerde bulunmak, olumlu örneklere odaklanarak sektörü dönüştürmeye odaklanmak

BONUS: Troll hesaplar üzerinden paylaşımlar.

Kendimizi (İtibarımızı) saldırılara karşı nasıl koruyacağız?

  • Hukuka kayıtsız şartsız uygunluk ve onun üzerine koyduğumuz iç kurallarla bir kurum kimliği oluşturmak
  • Şirketin ne ürettiğinden bağımsız olarak değerlerinin olması ve bunun iyi anlatılması
  • Şeffaf, dürüst, tutarlı iletişim stratejisini oluşturarak ve uygulayarak şirketin kimliği ve itibarı arasında bir zararı olmamasını sağlamak
  • Sürdürülebilir iletişime devam etmek, sessiz kalmamak, gerektiğinde özür dilemek
  • Vakayı değil, riski yönettiğimizi ortaya koyan iletişim yapmak

Saldırılardan korunmak için neler yapılmalı? (1)

  • Teşhisi iyi oymak, tekrarlanmaması için önleyici hekimlik yapmak
  • Kriz öncesinde kurumun işini doğru yapan bir kuruluş olması. Toplumsal / çevresel / yerel kurumsal sorumluluklarını yerine getiriyor olması. Paydaş beklentilerini yönetiyor olması/sağlıklı zemin…
  • Her toplumsal hassasiyeti anlayabilmek hem de kendi duruşundan taviz vermemek, omurgalı duruşu her durumda devam ettirmek
  • Kriz planının hazırlanması/simülasyonlarının yapılması; plana dahil herkesin eğitiminin yapılması, rol ve sorumlulukların belirlenmesi
  • Kurum sözcüsünün yetkin olması. Eğer değilse – aile üyeleri dahil- konuşmamaları
  • Alanında uzman kişilerden danışmanlık alınması

Saldırılardan korunmak için neler yapılmamalı? (2)

  • Krizi reddetmek, kabul etmek ya da yok saymak
  • Tehdit ederek/ korku salarak/ baskıyla cevap vermek
  • Suçu başkasına atmak/ başkasını günah keçisi yapmak
  • Kendi krizini yaratmak, kriz olmayan bir şeyi büyük bir krizmiş gibi görüp olayı daha da büyütmek
  • Rakiplerin krizlerinden çıkar sağlama yoluna gitmek